GrillNor vaří a rozváží obědy po Trutnově, Mladých Bukách, Svobodě nad Úpou a Vlčicích, v časových oknech od devíti do jedné.
Zákazník napsal na Messenger a čekal, dokud na něj někdo neměl čas. Ve špičce, kdy se objednává nejvíce, má přitom majitel nejméně prostoru dívat se do telefonu.
Dotazy na menu, rozvoz a platbu se opakovaly každý den a odpověď byla pokaždé stejná. Kdo chtěl objednat, musel údaje nadiktovat v chatu a někdo je pak přepisoval ručně. Zprávy, na které nikdo hned neodpověděl, se v konverzaci ztratily.
Postavil jsem dvě navazující automatizace. První vede konverzaci, druhá zpracuje registraci.
Konverzace
Příchozí zpráva z Facebooku se srovná do jednotného tvaru, projde filtrem vlastních ozvěn a dorazí na rozcestník se sedmi větvemi.
Pět odpovědí zvládne automat sám: denní menu s odkazem na nabídku, jak objednávání funguje, kam se rozváží, jak se platí, a spuštění objednávky.
Objednávku dotáhne do konce. Zákazník vybere obec, dostane odkaz na formulář s předvyplněným kontaktem a po odeslání potvrzení přímo v chatu, včetně času rozvozu pro svou oblast.
Kdo je mimo rozvozovou oblast, neodejde bez odpovědi. Automat si vyžádá název obce, uloží ho a předá člověku.
Co nerozpozná, dohledá a předá. Zjistí jméno zákazníka, uloží text zprávy do seznamu k vyřízení a pošle upozornění e-mailem.
Registrace
Zákazník vyplní formulář, údaje se srovnají a zapíší do tabulky. Pak se cesta rozdělí: kdo přišel z chatu, dostane potvrzení tam, kde konverzaci začal, a automat si uklidí poznámku o stavu. Kdo přišel odjinud, projde jen děkovnou obrazovkou.
Odeslání e-mailu má oddělenou větev pro chybu. Pokud se upozornění majiteli nepodaří odeslat, zákazník o tom nesmí vědět a hlavně kvůli tomu nesmí přijít o potvrzení.
Jak je to postavené
Pět rozhodnutí, na kterých to stojí.
Automat není umělá inteligence, je to rozcestník
Zákazník se ptá na pět věcí a na každou existuje jedna správná odpověď, kterou chce majitel napsat sám. Model, který si odpověď vymýšlí, může slíbit rozvoz tam, kam auto nejede. Rozcestník to neudělá. Pozná záměr, pošle připravenou odpověď, a co nepozná, nechá na člověku.
Zprávu srovnám na jednom místě
Zpráva z chatu přijde pokaždé trochu jinak: jako text, jako kliknutí na tlačítko, jako ozvěna vlastní odpovědi. Pokud se tyto rozdíly řeší průběžně, roztečou se do všech větví a každá pozdější změna znamená opravovat deset míst. Proto je v systému jeden bod, který zprávu převede na stejný tvar.
Systém si pamatuje, kde konverzace je
Bez paměti je každá zpráva první zprávou. Když se automat zeptá, odkud zákazník píše, musí vědět, že na odpověď čeká, jinak název obce vyhodnotí jako nesrozumitelný dotaz a pošle ho pryč. Zároveň pozná, že kdo se odmlčel a vrátil se za týden, již na nic neodpovídá.
Člověk je součástí systému, ne jeho selháním
Každý automat něco nepochopí a rozdíl je v tom, co se stane potom. Špatná verze odpoví „nerozumím“ a konverzace skončí. Tato dohledá jméno, uloží zprávu do seznamu k vyřízení a pošle upozornění. Nejde o to vyřídit sto procent, jde o to, aby zbylá procenta nikam nespadla.
Data končí tam, kde s nimi majitel pracuje
Systém, který skvěle sbírá údaje a nechá je ležet v nástroji, do kterého se majitel nepřihlásí, nepomohl nikomu. Zde padají do tabulky, kterou otevírá každý den. Jeden sloupec je poskládaný tak, aby se dal jedním tahem zkopírovat tam, kde se objednávka zadává dále.
Na čem to běží
Žádná měsíční licence za hotový chatbot, žádný vlastní server. Běží to na službách, které klient již měl, a dá se to rozebrat a přenést jinam.
